Những chiếc đầu “lạnh” phía sau đường dây “nóng” 1022

Mệnh lệnh của trái tim! – Cầu nối cho những những người đang khốn khó

“Khi được giao nhiệm vụ mới: trực Tổng đài 1022 nhánh 2, tiếp nhận cuộc gọi từ người dân TP HCM gặp khó khăn do Covid 19 với nhiều cảm xúc. Đáng nhớ là cuộc gọi với giọng yếu ớt của một phụ nữ lớn tuổi xen lẫn tiếng khóc của trẻ nhỏ. Cô hơn 60 tuổi, sống cùng cháu ngoại 2 tuổi. Trước có nhà nhưng khi con gái bị bệnh, phải bán để chữa trị nhưng con không qua được.  Hiện phải thuê nhà và bán vé số kiếm tiền nuôi cháu. Đã 3 tháng rồi không đi bán vé được, tiền dành dụm, đồ ăn đã hết… nên gọi tổng đài 1022 để nhờ hỗ trợ, xin trợ cấp cho 2 bà cháu. Cô nói thực sự cũng hết cách rồi…”. TĐV Nguyễn Thị Hoa xúc động khi kể về công việc sau đường dây “nóng” của mình.

“Cô vừa nói vừa khóc ngắt quãng cùng tiếng khóc nheo nhóc của cháu bé ở đầu dây bên kia… mình cũng có mẹ già, con nhỏ nên thực sự xót xa. Tiếp nhận thông tin và cập nhật đầy đủ lên hệ thống chuyển đến chính quyền địa phương mong hai bà cháu được hỗ trợ sớm nhất. Khi thấy hệ thống báo đã được thực hiện thì nước mắt mình cứ chảy ra …”, chị Hoa chia sẻ thêm.

Kể từ thời điểm dịch Covid-19 bùng phát tại TP HCM và các tỉnh thành trong cả nước, chị Hoa thuộc Trung tâm Kinh doanh (TTKD VNPT) Thanh Hóa cũng như nhiều TĐV thuộc một số TTKD VNPT tỉnh, thành khác được huy động để hỗ trợ thêm cho TP HCM, tham gia trực Tổng đài 1022, nhánh 2 tiếp nhận và xử lý thông tin hỗ trợ người dân gặp khó khăn do dịch bệnh Covid- 19.

Một ca trực của tổng đài viên thường kéo dài từ 6-8 tiếng liên tục, theo ca sáng, chiều, đêm. Có những ngày cao điểm, đặc biệt khi có các chính sách mới về hỗ trợ người dân gặp khó khăn do dịch bệnh Covid-19, lưu lượng cuộc gọi tăng đột biến thì áp lực công việc của họ còn lớn hơn gấp nhiều lần.

“Có nhiều khi ca trực kéo dài tới hơn 10 tiếng do nhu cầu cuộc gọi của người dân còn nhiều, lãnh đạo trung tâm huy động làm thêm, cuộc gọi liên tục khiến mình đôi lúc có cảm giác hoàn toàn kiệt sức”, chị Trần Thị Bích Thy, tổng đài viên 1022, thuộc Đài Hỗ trợ khách hàng miền Nam (HTKH MN), Trung tâm hỗ trợ khách hàng (HTKH) cho biết.

Theo chị, khi cuộc gọi dồn dập tới, đối diện với đủ thứ cảm xúc hoảng loạn, bất an, vui buồn của người dân, áp lực nhiều, vì vậy, với mỗi TĐV, cần phải giữ cho mình một cái đầu “lạnh” thì mới có thể làm tốt công việc của mình.

Các TĐV 1022, đa số là phụ nữ nên nhiều khi nghĩ phải cố gắng vì nếu mình không làm, sẽ có nhiều người dân bị chậm hoặc không được giúp đỡ kịp thời, vì vậy mọi người cùng động viên nhau cố gắng.

“Có trường hợp qua điện thoại, nghe rõ tiếng ho sù sụ, nói cô ở phường Thành Lộc, quận 12, sống một mình, bị bại liệt phải ngồi xe lăn. Cô xin kết nối để hỗ trợ lương thực, không dám đòi hỏi nhiều vì cả tháng rồi cô không đi bán vé số được. Khu cô ở trọ có nhiều F0 và đã mất nên rất lo lắng. 2 hôm sau, như có thần giao cách cảm vậy, cô gọi lại tổng đài một lần nữa, bảo cảm ơn và nhận được quà rồi. Hoàn cảnh của cô cứ ám ảnh mình mãi. Nhưng vui, xúc động khi biết tin mình đã giúp được cô ít nhiều”. 25 năm làm trong ngành bưu điện, chị Võ Thị Minh Nguyệt, Tổng đài viên 1022, Đài HTKH MN, Trung tâm HTKH không giấu nổi niềm vui, sự tự hào về công việc của mình và các đồng nghiệp.

Sứ mệnh lan tỏa sự kết nối – Nhiệm vụ chưa từng có tiền lệ

Ông Lê Vũ Hựu – Giám đốc Trung tâm Hỗ trợ khách hàng, TCT VNPT VinaPhone thuộc Tập đoàn VNPT cho biết, có những thời điểm, tổng đài nhận đến 50.000 cuộc gọi mỗi ngày.

Trước đó, ngày 20-7, Sở TTTT TP HCM quyết định sử dụng hệ thống tổng đài 1022 để hỗ trợ người dân TP HCM gặp khó khăn do Covid-19 và đề nghị VNPT hỗ trợ. Chỉ trong vòng chưa đầy 2 ngày, Trung tâm đã thực hiện cài đặt, đào tạo cho hơn 80 Điện thoại viên (ĐTV) để chuẩn bị sẵn sàng đáp ứng 20 bàn trực vào các giờ cao điểm và tiếp nhận cuộc gọi 24/7.

Từ 18 giờ ngày 22-7, tổng đài 1022, nhánh số 2 chính thức đi vào hoạt động, hỗ trợ tiếp nhận thông tin người dân gặp khó khăn, cần được hỗ trợ nhu yếu phẩm, hỗ trợ y tế. Vào giờ cao điểm, có tới 24 bàn khai thác cùng hoạt động.

Đến nay, do nhu cầu cuộc gọi của người dân tăng cao, Trung tâm HTKH tiếp tục đào tạo và đã có thêm ĐTV của 27 TTKD VNPT tỉnh, thành phố tham gia trực tổng đài 1022 nhánh 2 TP HCM, nâng tổng số bàn khai thác giờ cao điểm tối đa lên đến 164 bàn.

Ông Lê Vũ Hựu chia sẻ: “Thời gian gấp rút, nhiệm vụ chưa từng có tiền lệ, Đài HTKH MN lại ở giữa tâm dịch, ĐTV làm việc online 100%, chỉ riêng việc lắp đặt hệ thống máy móc và đào tạo trong vòng 2 ngày cũng đã là một thử thách lớn với chúng tôi. Nhưng nghĩ tới người dân, mệnh lệnh trái tim đã trở thành động lực để chúng tôi vượt khó khăn và hoàn thành nhiệm vụ của mình. Trong bối cảnh rất nhiều người dân rơi vào hoàn cảnh khó khăn khi bị phong tỏa trong thời gian dài, thất nghiệp, nhiễm bệnh… họ cầu cứu được hỗ trợ vì thiếu lương thực, cần tiền để chi tiêu cho các sinh hoạt thường ngày… với tinh thần của người VNPT tận tụy, nghĩa tình, chúng tôi rất vinh dự khi trở thành cầu nối giữa người dân với chính quyền, địa phương TP HCM, để không ai bị bỏ lại phía sau”.